Professionelle Telekommunikation
Vorteile:
▪ Direkter Kontakt: Vertraulichkeit und Beziehungsaufbau
▪ Krisenmanagement: Sofortige Klärung und hohe Effizienz
▪ Flexibler Kundenservice: erhöhte Kundenzufriedenheit
Kommunikationsregeln:
Richtig
• Klarheit
• Aktives Zuhören
• Respekt
• Geduld
• Feedback
• Verantwortung
Falsch
• Unterbrechungen
• Ablenkungen
• Fachjargon
• Übermäßige Lautstärke
• Unvorbereitet sein
• Unhöflicher Ton
Ablauf für ein erfolgreiches Telefonat
Vorbereitung:
▪ Notwendige Informationen und Unterlagen sammeln.
▪ Hauptpunkte notieren, die man besprechen möchte.
Begrüßung:
▪ Sich vorstellen
▪ Den Namen des Anrufers notieren.
▪ Den Zweck des Anrufs nennen/ nach dem Zweck fragen
Themenbesprechung:
▪ Strukturiert durch die Themen gehen
▪ Aktiv zuhören und wichtige Informationen notieren
▪ Klärende Fragen stellen, um Missverständnisse zu vermeiden.
▪ Das Problem gezielt lösen
▪ Das Ergebnis zusammenfassen
Abschluss:
▪ Die nächsten Schritte klären und sich für das Gespräch bedanken.
▪ Wichtige Details notieren und ggf. eine Zusammenfassung per E-Mail senden.
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