Vorteile:
âȘ Direkter Kontakt: Vertraulichkeit und Beziehungsaufbau
âȘ Krisenmanagement: Sofortige KlĂ€rung und hohe Effizienz
âȘ Flexibler Kundenservice: erhöhte Kundenzufriedenheit
Kommunikationsregeln:
Richtig
âą Klarheit
⹠Aktives Zuhören
âą Respekt
âą Geduld
âą Feedback
âą Verantwortung
Falsch
âą Unterbrechungen
âą Ablenkungen
âą Fachjargon
âą ĂbermĂ€Ăige LautstĂ€rke
âą Unvorbereitet sein
⹠Unhöflicher Ton
Ablauf fĂŒr ein erfolgreiches Telefonat
Vorbereitung:
âȘ Notwendige Informationen und Unterlagen sammeln.
âȘ Hauptpunkte notieren, die man besprechen möchte.
BegrĂŒĂung:â
âȘ Sich vorstellen
âȘ Den Namen des Anrufers notieren.
âȘ Den Zweck des Anrufs nennen/ nach dem Zweck fragen
Themenbesprechung: â
âȘ Strukturiert durch die Themen gehen
âȘ Aktiv zuhören und wichtige Informationen notieren
âȘ KlĂ€rende Fragen stellen, um MissverstĂ€ndnisse zu vermeiden.
âȘ Das Problem gezielt lösen
âȘ Das Ergebnis zusammenfassen
Abschluss: â
âȘ Die nĂ€chsten Schritte klĂ€ren und sich fĂŒr das GesprĂ€ch bedanken.
âȘ Wichtige Details notieren und ggf. eine Zusammenfassung per E-Mail senden.